空乘人員,職業(yè)道德精神及空中乘務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)
更新時間：2023-07-16 10:04:46作者：佚名
摘要：職業(yè)道德精神與所處行業(yè)和詳細崗位緊密關(guān)聯(lián)，空乘人員職業(yè)道德精神具備行業(yè)性、專業(yè)性、穩(wěn)定性、約束性等特點，詳細表現(xiàn)為保證安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、團結(jié)友愛、協(xié)作配合、平等熱情、全程溫情等幾個方面。為促使空中乘務(wù)專業(yè)師生職業(yè)道德精神的養(yǎng)成，專業(yè)人才培養(yǎng)高校還要從教育管理、教育執(zhí)行、接受教育三個層面同時著手，共同促進職業(yè)道德精神的養(yǎng)成。
關(guān)鍵詞：空乘人員,職業(yè)道德精神,培植養(yǎng)成
晚清職業(yè)教育家黃炎培在1918年成立中華中學時將“敬業(yè)樂群”作為校歌，并提出培養(yǎng)學校生“高尚純真人格、博愛互助精神、刻苦肯干習慣”等職業(yè)道德精神主張，這種教育思想仍有現(xiàn)實意義，對于航空特色專業(yè)人才的培養(yǎng)富有啟發(fā)。因此踏入新時代，在承繼沿襲原有本質(zhì)特點精神的基礎(chǔ)上，現(xiàn)代職業(yè)技能型人才的道德精神還具備行業(yè)性、專業(yè)性、職業(yè)性、時代性等特點，所以在培養(yǎng)過程中不僅承襲優(yōu)良的傳統(tǒng)職業(yè)道德精神外，還應(yīng)掌握詳細專業(yè)性人才的現(xiàn)實特性，依其行業(yè)、專業(yè)、職業(yè)的特性舉行針對性的培植，下邊以空中乘務(wù)員職業(yè)道德精神及空中乘務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)為例，對此進行探討。
一、職業(yè)及職業(yè)道德精神
(一)職業(yè)和空中乘務(wù)職業(yè)
職業(yè)是人們在社會生活中對社會所承當?shù)囊欢氊熀退鶑氖碌膶ｉT業(yè)務(wù)，并借此作為主要經(jīng)濟來源和謀生方式的一種社會活動，它是社會生產(chǎn)力發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。
根據(jù)國民經(jīng)濟行業(yè)分類(GB/T4754—2017)，空中乘務(wù)職業(yè)可以歸屬于“航空貨運業(yè)”大類中的“航空乘客貨運”小類。[1]該職業(yè)詳細參與以游客貨運為主的民航貨運活動，為完成某個客機飛行任務(wù)，還要與商務(wù)貨運、空中飛行等職業(yè)的工作人員一道通力合作、各司其職，共同實現(xiàn)工作目標。
(二)職業(yè)道德精神及其特征
道德精神作為一種特殊的社會意識型態(tài)，與同時期的政治、法律和佛教緊密相通。從教化、評判等特點來看，道德精神對社會人類關(guān)系調(diào)節(jié)的范圍最廣，社會費用最低，具備引導認識、溝通調(diào)節(jié)、教育感召等功能。
職業(yè)道德精神是適應(yīng)職業(yè)活動的要求而形成的道德意識、情操、品質(zhì)和相應(yīng)的道德準則、規(guī)范、標準。不同的職業(yè)，其基礎(chǔ)層面的職業(yè)道德精神大體相似，而且就詳細層面而言，又有行業(yè)或職業(yè)的特殊要求，展現(xiàn)出不同的職業(yè)道德意識、標準和規(guī)范。[2]
職業(yè)道德精神主要有四方面的特性：一是范圍對象的行業(yè)性，只針對本行業(yè)(職業(yè))從業(yè)人員，具備鮮明的專業(yè)性。二是內(nèi)容結(jié)構(gòu)上具備穩(wěn)定性和連續(xù)性，不同行業(yè)的職業(yè)道德精神在常年的職業(yè)實踐中被小結(jié)、提煉、升華、傳承，通常無法改變。三是表現(xiàn)方式具備多樣性，能通過服務(wù)公約、文化觀念、口號誓詞等方式來展現(xiàn)。四是詳細行為上的規(guī)范約束性，這從行為上可以彰顯為自律約束和別人監(jiān)督的統(tǒng)一，以航空貨運企業(yè)為例，現(xiàn)在一些民航公司和民用機場所推出的“首問負責制”“首見負責制”就是通過標準化的機制來統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)職工的服務(wù)行為。
二、空乘職業(yè)道德精神
詳細到空中乘務(wù)員而言，基于民航行業(yè)特點、職業(yè)規(guī)范標準和工作性質(zhì)特性，空中乘務(wù)員還要具有的職業(yè)道德精神展現(xiàn)在以下幾個方面：
(一)知法懂法，誠實守信
知法懂法是民航公司招考空乘人員的基本要求，只是其入職后的基本行為準則。作為乘務(wù)員首先要學習違反《民用民航法》《民用民航乘客、行李國外(國際)貨運規(guī)則》《民用民航安全保衛(wèi)細則》等法律法規(guī)，熟悉依照民航公司的《飛行乘務(wù)員指南》《乘務(wù)員、安全員管理規(guī)定》等規(guī)章機制，使服務(wù)工作的舉止言行有法可依、有章可循，在法律法規(guī)和規(guī)章機制的框架下提供規(guī)范化服務(wù)，為乘客貨運服務(wù)標準化打下基礎(chǔ)。
誠實是考量人品的直尺，同樣適用于所有空中乘務(wù)員，守信是一個人生活和事業(yè)的通行證，代表承諾和信用。一名合格的空乘還要具有誠實守信的美德，“言必行、行必果”才能使各項服務(wù)落到實處，也能夠博得乘客信任，得到敬重和贊賞，真正提高服務(wù)質(zhì)量。
(二)愛崗敬業(yè)，忠于職守
愛崗敬業(yè)、忠于職守是空乘人員另一項還要具有的職業(yè)道德素質(zhì)，這首先展現(xiàn)在職業(yè)化的儀態(tài)儀表舉止，除了要求乘務(wù)人員身材高挑裝束整潔，展現(xiàn)職業(yè)特色，行為言行也要彬彬有禮進退有度，呈現(xiàn)職業(yè)風貌。作為民航公司與客戶緊密接觸的“窗口”，空乘的形象和言談言行，除了折射企業(yè)風采，在國際班機上還是“中國服務(wù)形象”的變身，表現(xiàn)美國服務(wù)的優(yōu)點，還要有高度的職業(yè)良知和敬業(yè)精神來一絲不茍地完成。再者展現(xiàn)為熱愛工作崗位，堅持職業(yè)高檔標準，為游客締造舒適便捷、溫馨漢庭的貨艙環(huán)境，從前艙到中艙、后艙，從貨艙掛毯到胸前行李架，從坐椅全身刊物、說明書到衛(wèi)生間物品擺放，都要展現(xiàn)出干凈整潔、有條有序，給人賓至如歸的覺得。最后還展現(xiàn)為多年如一日穩(wěn)定的固守，這些熱愛不是一時愛好和年少時的向往，而是當想像中的美麗、光鮮、靚麗被現(xiàn)實工作中的辛酸、勞苦、壓力破除后，還能發(fā)自內(nèi)心的主動熱情、周到禮貌地為旅客提供服務(wù)，認真負責、勤勤勉懇地做好職責范圍內(nèi)的事情，從始至終、一如既往地熱愛自己的本員工作。
(三)保證安全，優(yōu)質(zhì)服務(wù)
安全是航空永恒的主題，是其他工作的基礎(chǔ)和出發(fā)點?！翱团撥嚨湡o小事”，貨艙乘務(wù)員只有結(jié)實樹立起“安全第一”的思想，在服務(wù)工作中時時想著安全、事事留意安全，以細膩的工作作風去發(fā)覺并清除微小的隱患，那樣能夠保證貨艙其他工作有條不紊進行。[3]
在保障安全的基礎(chǔ)上，空中乘務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與勾通、親和、用心等內(nèi)在品格密不可分，俗語說“好言一句三冬暖，惡言傷人五月寒”，會說話、說好話是構(gòu)建良好勾通的前提，溫情、謙恭、得體的語言能讓乘客心曠神怡如沐春風，詼諧、委婉、睿智的語言也會讓游客刮目相看，假如再輔之以親切和藹的臉龐、周到細膩的服務(wù)，會讓整個貨艙的服務(wù)質(zhì)量急劇增強。
然而貨艙要想保持長效的安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要乘務(wù)員具備強烈的安全服務(wù)意識。民航公司的安全保障水平和服務(wù)品質(zhì)高低決定了其是否還能生存和發(fā)展，航空市場的競爭說究竟就是安全和服務(wù)的競爭，只有保證廣大游客的安全，并在此基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠博得乘客垂青，也能夠從激烈的市場競爭中脫穎而出。
(四)與時俱進，提升技能
從主要業(yè)務(wù)看乘務(wù)職工作內(nèi)容變化不大，詳細包括貨艙服務(wù)、安全保障、應(yīng)急處置三大項。而且隨著班機由渦輪式演變?yōu)閲姎馐?，大型單通道型號升級為雙通道兩層貨艙，加上高新科技在新型客機上的應(yīng)用，傳統(tǒng)服務(wù)工作方式也須要與時俱進。因此隨著現(xiàn)代生活水平提升，客機上的“機供服務(wù)”也水漲船高，娛樂內(nèi)容、餐飲品種顯得多種多樣，僅以餐食供應(yīng)為例，原先旅客坐客機只愿吃飽吃好，如今還得要吃精“吃新”，機上餐食還要既有營養(yǎng)又有文化，這對乘務(wù)員提出了更高要求，除了須要把握送餐送水的時機和方法，需要學習營養(yǎng)學、茶藝、民俗學等，那樣能夠高效有序做好服務(wù)工作。
總而言之，作為一名合格的乘務(wù)員，既須要有旅兵車行上的服務(wù)觀念、熱忱的服務(wù)心態(tài)，需要有廣博的知識、精湛的業(yè)務(wù)、嫻熟的技能，才能規(guī)避不同乘客的個性化要求，使得按照需求進行鉆研，增加技能與時俱進。
(五)團結(jié)友愛，協(xié)作配合
貨艙是群聚性的場地，貨艙工作單靠某位乘務(wù)員個人力量難以完成，這還要乘務(wù)長、各號位乘務(wù)員通力協(xié)作配合能夠?qū)崿F(xiàn)。貨艙工作還要團隊合作精神，乘務(wù)組成員之間要做到誠懇交流、相互合作、相互理解、配合默契。當團隊成員遇見困難時，要及時鼓勵支持，分擔其工作任務(wù)，幫助解決問題，那樣能夠使服務(wù)步驟有序加強。
良好協(xié)作配合推行在合理分工之上，優(yōu)秀帶班乘務(wù)長會依據(jù)各艙位乘客詳細狀況、各乘務(wù)組成員資質(zhì)、年齡、工作經(jīng)驗等特點合理調(diào)配工作負荷，最大程度發(fā)揮個人特長。與此同時，分工不是分家，貨艙乘務(wù)組成員一直是統(tǒng)一有機的整體，互相支持、協(xié)調(diào)配合、共同努力是其主要特點，當出現(xiàn)緊急狀況時，一個強有力的整體是規(guī)避突發(fā)狀況的組織保障。在還要注重合作的貨艙工作環(huán)境，真正優(yōu)秀的乘務(wù)員除了要有過硬的個人單兵規(guī)避能力，更要具有團隊合作精神，借助團結(jié)友愛、協(xié)作配合去更好地實現(xiàn)預期目標。
(六)平等熱情，全程溫情
乘務(wù)工作時常會碰到國籍、民族、語言、身份不同的乘客，在提供民航貨運服務(wù)的過程中，服務(wù)同一區(qū)域的乘務(wù)員不能因人而異厚此薄彼，要有一視同仁的服務(wù)心態(tài)、熱情周到的服務(wù)精神，尤其是對無成人陪伴嬰兒、老年人、孕婦、病殘游客等特殊人群空乘職業(yè)學院，更要倍加關(guān)心竭力滿足特殊乘客的服務(wù)要求，遇見超過工作范疇無法提供的服務(wù)也要做好解釋說明以取得乘客的諒解。
溫情服務(wù)還展現(xiàn)在航前、航中和航后各個階段。首先是做好打算工作，于是是迎賓服務(wù)，讓游客初入貨艙能夠看到和藹迷人的微笑，看到合宜悅耳的歡迎聲，得到著力有效的引導入座、提拿放置行李等服務(wù)，使值機乘客感深受敬重和注重。另外在飛行途中，不僅提供標準化服務(wù)外，當乘客碰到其他問題須要幫助時，乘務(wù)員在職責范圍內(nèi)都勤勉及時解決。最后在班機到達后，乘務(wù)員幫助維護秩序提供幫助，在貨艙旁邊歡送游客，做到“來有迎聲，問有答聲，去有送聲”，讓游客感受“無間隙”的全程溫情服務(wù)。[4]
三、空乘職業(yè)道德精神培養(yǎng)路徑
但是空乘人員的職業(yè)道德精神主要展現(xiàn)在日后的工作過程中，并且作為空中乘務(wù)專業(yè)開設(shè)高校在專業(yè)人才培養(yǎng)的日常教學環(huán)節(jié)，舉行通識教育、專業(yè)知識講授、崗位技能學習的同時，也要進行職業(yè)道德精神的培植，通過潛移默化放入式培養(yǎng)使得師生養(yǎng)成良好的職業(yè)道德規(guī)范，這對它們將來的職業(yè)生涯發(fā)展無疑大有益處。
(一)更新理念，注重投入
對于教育管理層面而言，雖然國家提出素養(yǎng)教育要求注重“全人培養(yǎng)”多年，但是在當前“考分為主、技能為王”的背景下，知識性講授和崗位技能操作訓練仍然是高校課程設(shè)置中的重點考慮項，而專業(yè)性“職業(yè)道德精神”因為“務(wù)虛”的假象特性及用來就可用的“干貨”不足，在現(xiàn)實培育中沒有造成足夠的注重，進而導致沒有從職業(yè)教育的職業(yè)性視角出發(fā)，產(chǎn)生職業(yè)高校的職業(yè)道德教育課程機制。[5]
事實上，近些年不少民航公司在乘務(wù)員招考筆試中加強了對“準空乘”職業(yè)道德素養(yǎng)的考評，比如某民航公司就曾在復試階段考評過招聘者下列問題：“假若你在大道上遇見一位身體殘障的人該如何辦？”“如果有每天在客機上有旅客向你責怪機供餐難吃，該如何處理？”“假如有游客過生日，在萬米高空想要一份驚喜，你會怎么辦？”“你是喜歡話多的游客還是緘默的乘客，為何？”這些問題實際視察招聘者是否具有空乘人員應(yīng)有的義賣、責任心、應(yīng)變能力等基本職業(yè)道德素質(zhì)。
鑒于此，空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)高校還要轉(zhuǎn)變理念真正導致注重，按照航空企業(yè)的要求強化對師生職業(yè)道德精神的培養(yǎng)，加強人、財、物的投入力度，從用書及案例編寫、師資建設(shè)、課程設(shè)置等方面著手解決現(xiàn)在培養(yǎng)力度不夠的問題，可以采取組織專業(yè)人士撰寫出適宜乘務(wù)崗位長遠發(fā)展和企業(yè)招募需求的校本用書，同時確定專職班主任從事空乘職業(yè)道德精神的教學，并鼓勵班主任頂崗見習、參與輪訓進修提升班主任的專業(yè)能力素養(yǎng)水平，開辦固定的而且能“理實結(jié)合”的專業(yè)課程，因此還予以一定扶植新政，激勵班主任舉辦職業(yè)道德精神的教學和研究工作，在教學評比、科研項目設(shè)置等方面進行適當傾斜，調(diào)動起一線人員的工作積極性，多管齊下促使此項工作取得實效。
(二)轉(zhuǎn)變思路，悉心培養(yǎng)
對于教育執(zhí)行層面的班主任教學而言，因為多年來歷史緣由，“高校教學中普遍存在重專業(yè)技能、輕素養(yǎng)養(yǎng)成的現(xiàn)象”[6]，職業(yè)道德類課程通常作為考查課、輔修課等方式出現(xiàn)，相比于考試課和專業(yè)選修課，任課班主任常常會有“二等公民”的缺點發(fā)覺，甚至課程課時較少，并未貫串于師生整個在校學習生涯，[7]無法產(chǎn)生系統(tǒng)化教學，這種不利誘因都嚴重影響了班主任的工作熱情，因而造成課程教學品質(zhì)不高。
鑒于此，高校管理者須要轉(zhuǎn)變思路，提升職業(yè)道德類課程的“地位”，將其列入到專業(yè)選修課程范疇，提升學生對此課程的注重程度，另外班主任日常教學也要轉(zhuǎn)變思想空乘職業(yè)學院，不能以單一說教方式去教育中學生，由于經(jīng)常講授大道理照本宣科只會讓中學生覺得味同嚼蠟，提不起學習興趣。課堂教學要有針對性的設(shè)計，還要班主任依照教學內(nèi)容和師生的詳細狀況，從空乘工作實際入手，采取案例法、項目法、角色飾演法等多元化的教學方式“對癥施教”以吸引師生興趣，同時悉心教案，使用不僅“金句”文字外的教學講義，還補充穿插精選精典視頻、圖片、案例等以豐富課堂教學內(nèi)容，培養(yǎng)師生參與激情，引導師生剖析探討進一步推理得出推論，但是能夠舉一反三，針對不同的貨艙環(huán)境采取最佳服務(wù)路徑，著力培養(yǎng)師生職業(yè)素養(yǎng)能力和職業(yè)道德精神，讓師生在課堂上能深刻認識到職業(yè)道德精神背后潛藏的一個個生動鮮活的貨艙精典案例。
(三)積極引導，加強意識
對于接受教育層面的空中乘務(wù)專業(yè)師生而言，當前職業(yè)道德精神課程一般采用統(tǒng)編而非專業(yè)類用書，課本中一些“普適性”原理與專業(yè)關(guān)聯(lián)不大，常常讓師生認為這門課沒有實在的專業(yè)技能或知識內(nèi)容因而有意忽視，并且職業(yè)道德教育過程深陷“你說我睡，你寫我抄，你問我忘”和“知行分離”的教育困頓，[8]沒有意識到職業(yè)道德精神對自身素養(yǎng)增強的重要性。另外，在信息時代網(wǎng)路環(huán)境中成長上去的新一代學院生，因為“知識轟炸”及各種信息的沖擊，有時會迷失于信息洪流，出現(xiàn)道德理念模糊、偏差，并且被誘導逆向而行。
然而，職業(yè)道德精神的培養(yǎng)應(yīng)直面現(xiàn)實、針對中學生、切實推行。首先在培養(yǎng)觀念上杜絕曾經(jīng)簡略博士師生做事道理的填鴨式教學方式，而是癥結(jié)現(xiàn)實把握空中乘務(wù)職業(yè)實際工作中出現(xiàn)的新問題、新狀況進行剖析，“引導師生適應(yīng)職業(yè)化的工作角色、職業(yè)化的工作心態(tài)和職業(yè)化的工作精神，結(jié)合企業(yè)對師生職業(yè)能力、職業(yè)心態(tài)的要求，教育中學生用心把事情做好，使工作達到專業(yè)化的標準”[9]。再者在培養(yǎng)模式上，變單純的課堂教學為全方位的“職業(yè)全人格”培養(yǎng)，充分發(fā)揮“第二課堂”的作用，在師生日常的社聯(lián)活動、組織生活、教室展板、宣傳口號等有意增設(shè)添加職業(yè)道德精神內(nèi)容，并適時舉行以職業(yè)道德精神培植為主題的“中國機長”觀后感征文大賽，或則是其他演說比賽、辯論賽、攝影征集等活動來豐富師生的“第二課堂”，在?？⑿@網(wǎng)、校園APP上刊登推出，引導精神追求，培植職業(yè)素養(yǎng)，在潛移默化中加強乘務(wù)專業(yè)師生的職業(yè)道德意識。
結(jié)束語
但是在當前多樣化社會培養(yǎng)師生職業(yè)道德精神遇見一些困難，而且對于正處風華正茂之際的中學生而言，它們有思想、有追求，期待通過努力從事乘務(wù)職業(yè)，盼望為乘客提供溫情服務(wù)并得到認可實現(xiàn)自身價值。作為教育工作者有必要深入研究行業(yè)特點和專業(yè)特性、了解師生的思想動態(tài)、把握教育規(guī)律、創(chuàng)新教學方式，以癥結(jié)崗位工作、貼近航空企業(yè)、裨益師生成長為宗旨，將乘務(wù)職業(yè)道德精神融入到日常教學，給中學生正確高效的引導，促使以“敬業(yè)樂群”為基礎(chǔ)融合專業(yè)特性的職業(yè)精神養(yǎng)成。
參考文獻
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